客户投诉与索赔处理技巧,文思特管理咨询,课程说明 客户投诉与索赔处理是组织面向顾客的关键时刻。 伴随着顾客意识的觉醒，组织的产品与服务质量不断地经受着挑战，顾客投诉与索赔事件也日益增多。大数据显示，各行业的投诉中大约有五至六成以上会涉及顾客的质量索赔。 合理地处理客户投诉与索赔将使组织受益，处理不当则将导致企业遭受更大的损失。因此，如何有效地应对客户投诉，降低索赔数量和金额，是各类型组织必须应对的关键问题之一。 本课程应用案例、视频观看等方式，引导学员掌握应对客户投诉与索赔的思路和方法，确定合理的流程，推动组织内部各部门间的协作，帮助组织提升顾客满意及忠诚度，降低企业运行风险与损失。通过学习，学员可以掌握以下内容： 处理投诉与索赔的思路、方法 关键时刻的行为模式与话术 同理心沟通的技巧 课程内容 第一讲：客户投诉与索赔处理概述 第二讲：客户投诉与索赔处理的行为模式 第三讲：同理心及话术 第四讲：客户投诉与索赔原因分析及改善 适用人群：各类型厂商，经销商，服务型组织中负责营销、售后服务、质量管理、产品研发、生产管理的人员。